2013年案例分析练习题（八） 81.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理? 导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。 82.对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理? (1)先征得领队和旅游团其他成员的同意 (2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用 (3)若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。 (4)若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。 83.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助? 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。 84.如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做? 游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。 85.游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做? 一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条(写明商品名称和请售货员协助之类的话)让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。 86.如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理? 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。 87.如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理? 游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。 88.如果游客要求住单人间，导游员应如何处理? 住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。 89.如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理? 游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。 90.在旅游团队就餐过程中，对于游客要求换餐，导游员应该如何处理? 在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。 导游资格证考试
